Perfect little punching bag

On tunnettu tosiasia, että jokaikisellä palveluntarjoajayrityksellä on periaatteensa sekä tarjoamansa että asiakaspalvelun suhteen: mistä ei lipsuta, paljonko joustetaan, annetaanko esim. alennusta, kuinka tiukat ovat aikataulut ja-niin-edelleen.

On myöskin tunnettu tosiasia, että asiakaspalvelutyötä tekevät ihmiset joutuvat aika ajoin pahan mielen purkausten kohteeksi. Tiukasti ottaen asiakkailla ilmeisesti pitäisi olla siihen oikeus, sillä he tulevat hakemaan haluamaansa palvelua, ja jos se heiltä syystä tai muusta evätään, heidän ei tarvitse nähdä koko kuvaa tai piitata yksityiskohdista tai syistä ja seurauksista tai ylipäänsä kenestäkään muusta yhtään.

Toisaalta kuitenkin. Jos he ryhtyvät asiakassuhteeseen, he myöskin sanattomasti - tai jopa sanallisesti - suostuvat palveluntarjoajan ehtoihin, nöyrtyvät sääntöihin ja pelaavat niiden mukaan. Periaatteessa.

Välillä edellämainitut mielenosoitukset ja niitä ryydittävät perustelut panevat kuitenkin asiakaspalveluhenkilön hämmennyksen valtaan. Tänä aamuna pohdin muun muassa seuraavien usein kuultujen inttojen logiikkaa:

"Minä olen ollut teillä asiakkaana jo kymmenen vuotta!"
Mitä. Sitten. Mitä sun mielestä siitä? Ajat muuttuvat, eskoseni, koeta pysyä mukana.

".. ja aina aiemminkin on onnistunut! / ikinä ennenkään ei ole tarvinnut!"
Onnea sinulle siitä, että olet tähän saakka onnistunut asioimaan jonkun epärehdin petkulin kanssa, jolle firman yhtenäinen linja on yhdentekevä. Olet saanut siis aina ennenkin alennusta: hyvä sulle, sillä nyt ei heru, kuten ei normaalisti pitäisi muutenkaan. Sinun ei siis koskaan ennenkään ole tarvinnut näyttää alennukseen oikeuttavaa korttiasi saadaksesi sinulle kuuluvan alennuksen: nyt tarvitsee. Opettele elämään sen asian kanssa, äläkä viitsi iso ihminen tulla tänne tinkimään ja ruinaamaan.

"Tarkistas vähän tota asennettas!"
Minä en lähtökohtaisesti puutu toisten ihmisten työhön; ainakaan en tule heidän työpaikalleen neuvomaan heitä siinä. Kaikkein vähiten siedän aiheetonta julkista nöyryyttämistä ja aikuisten ihmisten kasvattamista. Tämän suustasi päästettyäsi voit siis olla varma, että tarkistankin - enkä suinkaan sinulle edulliseen suuntaan.

"Mä en tule tänne enää koskaan!"
Moikku, ei tuu ikävä. Oikeasti. Kuvittelevatko ihmiset, että niiden (usein vieläpä täysin katteettomaksi jäävä) uhkailu säikäyttää minut vetämään äsken esittämäni koko firman periaatteet takaisin, kääntämään kelkkani ja matelemaan niiden jalkoihin anteeksi pyydellen? Sillä siinä tapauksessa herätys tulee olemaan brutaali.

Huvittavimpia ovat luonnollisesti ne, jotka marssivat tiskille ilmoittamaan sydänjuuriaan myöden loukattuna, että "Minä sen sinunkin palkkasi maksan!" - ja luikahtavat sitten tiehensä. Niistä varmasti tuntuu, että ne ovat saaneet viimeisen sanan, ja ovat tyydyttyneitä osoitettuaan näin asiakaspalvelijalle tämän paikan.

Jos ihmiset haluaisivat aidosti keskustella asioista; siitä, miksi toimitaan niin kuin toimitaan, mihin säännöt ja systeemit perustuvat; jos ne suostuisivat sen verran vetämään päätään ulos omasta aunuksestaan että näkisivät, etteivät kaikki rajoitukset ole olemassa vain niiden henkilökohtaiseksi kiusaksi; jos niitä oikeasti kiinnostaisi, minä olisin erittäin valmis jutustelemaan asioista aikuisten tavoin, ääntä korottamatta ja asialinjalla pysyen.

Mutta eiväthän ne sitä halua. Ne haluavat purkaa pahaa mieltään viattomaan sivulliseen, ne haluavat ja niillä on siihen oikeus koska ne ovat asiakkaita ja ne maksavat tästäkin lystistä ja oikeastaan nehän maksavat minunkin palkkani.